甫發生的內湖女童割喉案，讓整個社會對於司法、刑罰的信心指數再次上沖下洗了一遍。而令人好奇的是，為什麼隨著重大案件一再發生，媒體一方面跳針式強調民眾對於司法信心低落，另一方面卻對於「亂世重典」、「嚴刑峻罰」有著很高的期待？我國的法學界乃至司法實務界，為何似乎沒有足夠的聲量去回應這些？又或者，恪守專業辛苦耕耘的法律人，明明秉持良心和知識，為了司法改革做了很多，還是難逃被誤解而背負「菁英主義」、「悖離民意的恐龍」等罵名？這中間到底出了什麼差錯？
這絕對是個無敵大哉問，也顯然不是群情激憤下，對特定罪行、刑罰手段的反覆論辯能有效解答。因此筆者也無意在此對個案作什麼深度剖析，只希望試試水溫，從一個從法律領域看來很特別的思考角度開始說起。
把法律當成服務產品來設計
一般的法學緒論課程，都會提到法學方法，不外乎是法律的解釋與續造等等，運作法律應有的認知和技術。這些法學方法，服膺於法律制度的目的，也就是「追求正義」。換言之，法律系統運作的過程就是追求正義的過程。正義的概念，離不開一個國家的社會、歷史、文化，離不開「人」，因此，整個法律系統的運作，絕對不能外於「人」而存在。立法者是人、執法者是人、法律要約束要治理的對象也是人。更進一步地說，如果將國家的司法體制視為一部機器、視為一套為了解決人的問題而存在的服務流程，則這台機器、這套服務，除了追求正義必備的種種條件（例如公平、透明）之外，也必須要能貼近使用者的需求。
使用者的人物誌：persona
把司法系統視為一種服務的話，接下來必須回答的問題是：誰是服務的使用者？他們對這套服務有什麼樣的既定認知？接觸司法系統後，得到什麼樣的體驗，是否改變或強化了既有認知？要獲得這些資訊，服務設計最前端—使用者經驗研究（user experience research, UXR）常用的persona方法或許可以提供一些線索，幫助觀察使用者以獲取改善服務的必要資訊。
persona是以戲劇或小說「建構角色」的方法為基礎，進一步「進入角色」，從中觀察挖掘出角色的各種需求，進而在產品設計或改良上對症下藥。透過訪談、貼身觀察或是想像，對角色外觀、心理、社會背景、情感與態度、個人特質等條件鉅細靡遺的描述，先建構出一個活生生的人物，以作為溝通的對象。當角色建構完成後，將角色置入一個情境之中，藉由角色、事件場景、角色目標、角色會採取的行動、在行動中遭遇的困難與阻礙等等真實脈絡，看到角色外顯的、或者隱藏的需求。最後根據整個脈絡與發現的需求，進行服務或產品的設計。事後可以持續以建構好的persona驗證問題的改善程度，發現新需求與解決方案，深入並貼近使用者，解決一些最實際的問題。
法律服務的特化persona：資訊偏好
為了更聚焦在法律服務設計或理念倡議，基礎的persona可能不夠，需要經過特化。例如推廣改革理念、傳遞基礎法律知識、追蹤案件脈動等不同目的，就要瞄準不同的聽眾，而不同的聽眾，接收資訊的偏好就會不同。投其所好，就可以把重要的理念透過適當的包裝，植入聽眾的心中。因此，可以考慮目標聽眾的資訊偏好：
- 資訊處理流程：提供資訊的管道？資訊類型（基礎知識、爭議案件、法理辯證）？接收資訊後的處理與行動？
- 資訊的形式：正式文章、閒談或對話討論？短而有力或長而綿密？專有名詞的密度？
- 資訊傳遞者的形象：一般群眾的意見？政府機關？專業人士？名人？
- 資訊的呈現方式：視覺？聽覺？文字？戲劇短片微電影？
- 產生互動的方法：留言？是否回覆？討論？直播？如何持續引導接收者接觸到正確的資訊？
貼近真人：複雜且絕不刻板
persona應該充滿細節，有層次地凸顯重要資訊，彷彿真實存在的人物，複雜且不一定符合刻板印象。舉例而言，司法院如果想要提高資訊的公開程度，希望藉以提高民眾對司法的信賴度，可以製作這樣的persona：
- 徐先生： 60歲男性，計程車司機，平素喜愛和三五好友相聚，談天論地，資訊來源是廣播電台、乘客的議論與西洋影集。年輕時曾因檢察單位錯抓而遭羈押，但認為後來不起訴處分已還他清白，且威權時代已經過去，故鮮少提起年少時這段經歷。因為政論節目時常質疑司法的公信力，對司法判決內容雖然不甚清楚，但是仍有揮之不去的疑慮，會傾向相信政論節目中有律師身分的來賓，或是社會地位較高的乘客帶來的傳聞消息。最近與司法系統有關的接觸是在路上發生擦撞，前來處理的警察告知需要等待車禍現場結果鑑定才能確定責任歸屬，但是鑑定結果需要一個月時間，覺得實在很沒效率就私下和解。另外路邊臨停界廁所時遭警察開單，覺得警察欺負辛苦人，公家機關都是不近人情。
- 高小姐：43歲女性，生活規律的職業婦女，平日忙於工作與持家，僅能利用工作之餘少少的休息時間注意時事，以電視新聞為主。喜愛看晚間連續劇和跳排舞休閒。幼時父母離婚，對於幫助離婚談判的律師沒有好感。最近因為過世的媽媽有財產借名登記在親戚名下發生糾紛，案情複雜，而且沒有留下什麼有力的證據，對於是否採取法律行動十分苦惱。向議員服務處的法律服務、地方法院義工等諮詢，仍感到莫衷一是，不知道要採取怎麼樣的動作，向法院購買了空白的書狀也是難以下筆，深怕遞狀後格式問題或法官不懂其敘述，害自己權利無法伸張。
- 溫小弟：17歲高中生，對於法律和社會議題非常地有熱誠，參與社會運動且希望能就讀法律系。儘管認識有限，但對於專有名詞和概念的接受程度很高，覺得能懂這些很酷。悠遊網路世界，追蹤了幾個名律師和法律社團的臉書，喜歡討論和思考社會事件對錯，汲取不同觀點，但是各方觀點和資訊實在太多，沒有一個適當的基礎架構，看了一大堆也不知道誰的說法比較有價值。最近心儀的手機失竊，他陪同前往警察局報案，但是當時警察過於消極的態度讓他十分惱火，卻也無可奈何，除了幻想以後當檢察官，不知道還有什麼方法可以「英雄救美」一下。
另一個例子，廢除死刑的倡議團體希望增加宣傳效果和說服力，針對反論者所做的persona可能會長成下面這個樣子：
- 羅阿姨：65歲女性，曾長期執業律師，目前擔任中高階公務員。父親是高階軍事將領退役的老師，自幼環境小康、家教嚴謹，擁有國內外法律學位。年輕時曾參與海外社會運動，執業律師時也對婦幼權益貢獻心力。但入朝任官後，轉而認為比起抗議發聲，掌握權利的人應該做一些比發聲更有效果的事。信仰佛教，且曾經表達台灣應廢除死刑的個人願景。但受到民意代表質詢與社會輿論壓力後，認為執行死刑是維持社會穩定的必要手段。對資訊的敏感度不高，也較無法把複雜資訊整合或評估影響力，容易失言，不善論辯，有聽從上級、權威的傾向。不常接觸電視或網路社群，但是喜歡讀報。
- 朱先生：41歲男性，中國對日抗戰後代，自稱阿宅，喜愛奇幻文化與大眾文化，並捐款成立相關基金會推廣，行事風格追求特立獨行、創造話題，並能以之營利。身兼翻譯、評論、創作、販賣成衣多職，有能力快速處理資訊並非常即時做出反應，並以一般群眾的語言與反應進行評論與訴求，擁有大批觀眾。其資訊來源多半是網路話題與評論，偏好短捷、煽動力和訴諸情緒的傳達方式，反抗權威意見或正式研究，擅長爭論。支持死刑與批判廢除死刑倡議團體立場堅定，認為支持廢除死刑者不可理喻，多以訴諸被害人傷痛、以怨抱怨是基本正義等方式尋求認同，但較少使用理論或實證的論點。
運用persona可以帶來什麼？
運用persona方法有幾個主要的好處：
- 產品設計者或服務提供者能夠從各種面向真實「看見」使用者，而非依據自己的想像或「通靈」來進行修正。
- 可以從各類型人的persona中發現群體差異，縮小和鎖定目標，才有機會讓設計出來的產品滿足真實而不同的各種需求，讓改革的方向、步驟變得具體可行。
- 可以利用相同的persona追蹤、測試和改善既有的成果，也可以將persona持續發展，流用於不同的法律服務設計或改革目標之間。
- 可以作為堅實的討論基礎，有效協助所有專案小組相關人員，獲得清楚的問題意識、自我發想提出意見的能力。
而這四點正好對應幾個法律界時常出現的問題：
- 一味移植外國法律，或是過度仰賴學理而忽略現實，沒有對症下藥；空有很好的理念，卻因不夠理解對象需求，執行困難而效果不彰。
- 醉心於法律的一般化、抽象化特性，太想「畢其功於一役」，導致最後爭論、妥協了半天，好像各方價值都兼顧，實際上什麼都沒解決。
- 法律修正後續影響、個案服務的持續追蹤等資料常常付之闕如。不論是效果評估、後續改革的再研究都是「從頭來過、想到就做」，新舊制度根本比不出一個好壞優缺。
- 明明外人看來是同行，卻也出現「隔行如隔山」的狀況。協調和相互理解不足，不同立場和專業的法律人，思考和想像的方向完全分歧，缺乏戰略，沒有發揮協同作戰的效果也就罷了，常常因為觀察角度的不同先打內戰。
延續前面的舉例，透過persona，我們可以看見司法院要公開資訊，徐先生會注意到判決的結果和專業說法，對於徐先生為代表的此類客群，司法院就應該往判決的公開管道、法院對判決理由的解釋說明努力。高小姐不信任律師卻在訴訟進行上遭遇困難、很少接觸戲劇外的媒體，則需要建構更透明便利的法院環境和訴訟輔助，並利用戲劇手法呈現宣傳。溫小弟會在網路上尋找資訊和意見、對於遭遇失竊案件時無法獲得司法體系的善意回應，則要從知識的散播、基層員警作為第一線面對民眾司法需求的專業和態度著手。
同樣地，廢除死刑倡議者在開會討論時，針對羅阿姨可以代表的這類群眾，或許應該採用簡單、柔性、正面，甚至是具有宗教理想情懷的資訊內容，放上報紙副刊。向其遊說時，可以訴諸權威與理性的研究成果，但是不要過度強勢壓迫表態，且可以朝向婦幼權益與死刑的關聯著手。針對朱先生與他的追隨者，可能就要弄個新鮮又熱辣，捉對廝殺一來一往，充滿諷刺、網路梗與話題性的網路直播論壇，挑戰聽眾的看法與即時回應問題。
進一步，司法信心的增進與死刑存廢與否兩個議題推展間，會不會有連動關係？執行死刑對於司法信心是上升或下降？司法信心的高低對於死刑或廢除死刑的支持度有沒有影響？這些persona所建構的角色，不同的偏好是否對議題的看法有連動？這些角色在遭遇生活中的司法事件、在死刑的立場上、在自己對於司法的信心受到考驗時，會有什麼樣的反應？在採取新的政策、提供新的服務、透過不同的手法宣傳時，persona都是很好的協助工具和切入點，越加挖掘，越能提供細緻的資訊，進而啟發洞見，化為實行。
反思：提出判斷的路上，我們欠缺了什麼？
法學追尋正義，法律服務是一門解決衝突與爭議的藝術，不論情況多麼複雜難解，法律工作者都必須提出一個判斷，好讓僵局能夠解套、前進。能夠解開僵局的判斷多半有著明確的價值取向，與令人信服、跟隨的可行性，因此法律工作的核心就在於「舉出價值」以及「說服他人」。傳統的法學訓練，能夠給予法律人在操作抽象概念與解讀事實時，擁有一貫的邏輯，這的確是舉出價值和說服他人的重要基礎。但是法律圈子習於自我對話、向內尋找價值的結果，就是舉出的價值曲高和寡不符需求，說服的語言只有同類能解。當然，這不是說這些價值不應堅守，或是說服的方法不該有邏輯，而是在某些值得推展的價值上，法律與社會卻有著明顯斷裂時，法律人應該反思：我們習於如此提出判斷，是否欠缺了什麼？在尋找價值與說服的兩個步驟上，我們是否有改進的空間？如何讓社會能夠放下成見甚至敵意，開始對話？
一直以來，法律人都對自己的專業內容了解太多，卻對聽眾了解得太少。法律人學習法律，反覆地思考、質疑、咀嚼而理解並相信法律的價值，卻忘了其他領域的人，無法花一樣的時間、經歷一樣的過程，無痛接納反於直覺的結論。希望這篇文章的粗淺想法與方法嘗試，能夠幫我們找出更多線索和方法，拆解高牆、跨越鴻溝，讓溝通與理解變得可能。
設法尋方 